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Et si on changeait la relation client - prestataire

Martin Catty

Posté par Martin Catty dans les catégories méthodologie

Ah le sacro saint cahier des charges, la réponse d’appel d’offre, la short-list, les sueurs froides puis le démarrage du projet.

Quelle agence n’a pas connu ça ?

Ce mode de fonctionnement m’a toujours semblé étonnant. Si on repart du besoin, que cherche un client ? Généralement un partenaire fiable et compétent qui pourra l’accompagner dans la réalisation de son projet. Souvent sur du long terme.

Partant de là on peut se demander si le processus ci dessus permettant de choisir le prestataire est le bon. En tant qu’agence voilà ce qui me pose problème :

  • Comment le client détermine à qui il envoie le cahier des charges ?
  • Comment le client peut choisir un prestataire, à la simple lecture d’un document et de quelques échanges téléphoniques ?
  • Y a t-il une chance qu’un mode de fonctionnement basé sur un ou des forfaits puisse pérenniser une relation ?

En tant que client :

  • Comment je peux cibler les prestataires compétents ? Certains sont très compétents mais peu visibles, plus souvent c’est l’inverse.
  • Comment juger de la pertinence d’un prix ? Pas besoin de sortir de math sup pour se rendre compte qu’une mission réalisée en 3J à 750€/jour est moins chère qu’une en 10J à 250€/jour. Quel est le bon prix de la compétence de mon prestataire ?
  • Ai je intérêt à me positionner sur un prix bas ?
  • Comment m’assurer que mon prestataire va pouvoir m’accompagner dans la durée ?

La diffusion

La diffusion du cahier des charges est une partie assez folklorique. Pour le client qui a fait un choix de technologie ce sera généralement son premier filtre.

Cela n’a pas forcément de sens car si l’implication d’un client dans les technologies qu’il utilise me semble un très bon point il n’en sera généralement pas un bon juge (bien sûr cela exclut le client qui a sa propre équipe technique).

Derrière les critères sont encore plus exotiques (années d’existence, qualité du site web, publicité…).

Ici les solutions ne sont pas évidentes. D’un côté on a les plateformes d’appels d’offres publics qui sont justes mais complètement inutilisables notamment pour les petites entreprises.

De l’autre on a les plateformes orientées projets type 123presta. Mais franchement je n’ai vraiment pas envie d’en parler tant cela va à l’opposé de notre idée de symbiose entre client et prestataire.

Je pense qu’on devrait plutôt s’orienter vers des plateformes visant à évaluer les prestataires, faire des recommandations etc…

Cela existe mais c’est un mode de fonctionnement encore marginalisé.

Investir dans la relation

En tant qu’humain on néglige quasi systématiquement les coûts indirects. Comme ils sont invisibles on a du mal à les évaluer. Pourtant dans le secteur informatique ils sont énormes.

J’ai rarement vu des clients être en mesure d’évaluer le coût du changement d’un prestataire. Êtes vous sûr que choisir un prestataire 100€/J moins cher va vous faire gagner de l’argent ? Si oui, est ce vrai à court terme, à long terme ?

De même il faut provisionner comme un coût le choix du prestataire. Il est beaucoup moins risqué de payer quelques jours de prestation pour juger de son niveau que de s’embarquer à l’aveugle.

Oui vous aurez dépensé un peu de budget mais cela permet de se mettre dans une logique de long terme et de capitaliser sur la relation. Autrement c’est à peu près aussi fiable que de recruter une personne sur la couleur de ses yeux.

Sortir du forfait ?

Je le dis sans détour, le modèle de forfait est un modèle gagnant - perdant. Votre seul espoir est d’être du bon côté. En tant qu’agence soit vous avez fini votre projet plus vite que prévu (ou dans les temps) et vous êtes le gagnant, soit c’est l’inverse et vous pouvez regarder la marge s’envoler.

Ce mode de fonctionnement a donc plusieurs effets pervers, d’un côté ou de l’autre :

  • Si j’ai été perdant le coup d’avant je vais essayer de compenser
  • En tant qu’agence si je me rapproche du côté perdant la solution de facilité est de limiter la qualité
  • Je vais cacher à l’autre qu’il est le perdant
  • Je fais des estimations que je gonfle pour être sûr de ne pas être le perdant

Qu’est ce qui se passe quand on a été perdant plusieurs fois d’affilé ? La relation se termine (généralement mal).

Selon moi la première chose à faire est de démystifier ce sujet. Parlons en ouvertement entre client et agence pour trouver de bonnes solutions. Le mode de fonctionnement en régie est sans doute beaucoup plus juste s’il n’a pas pour but de prendre le client en otage. Il implique donc de mettre en place des gardes fous:

  • Quel est le niveau de qualité souhaité ? La qualité est un indicateur complètement abstrait pour lequel il faut se mettre d’accord avec le client.
  • Le temps de développement d’une fonctionnalité. C’est à dire être en capacité d’alerter le client quand le développement dépasse un nombre de jours entendus.

En ce sens je ne rejoins pas la logique puriste NoEstimates. L’estimation est un indicateur permettant de faire des choix et de piloter un développement. Il permet de pondérer une difficulté et d’en déduire un cap pour le produit.

Si vous êtes un puriste je serai curieux de savoir ce que vous direz au constructeur de votre maison quand vous lui demanderez quand vous pourrez habiter dedans et qu’il vous dira qu’il ne fait pas d’estimation.

Attention, contracter des estimations n’a pas de sens non plus. D’où l’idée de pouvoir se mettre d’accord en amont entre client et prestataire.

Enfin gardons en tête le sens premier du mot estimation. Si votre client n’accepte pas que vous puissiez vous tromper c’est soit qu’il ne connait pas le sens du mot soit qu’il ne souhaite pas être dans une relation où les risques sont mitigés.

L’autre avantage d’estimer est de pouvoir regrouper des fonctionnalités pour en faire des séquences de développements (sprints). Partant de là on se donne des priorités mais on est également en mesure de rapidement voir d’où vient le problème lorsqu’on déborde d’une estimation.

Il n’y a pas de honte à dire que l’estimation n’était pas juste. C’est une estimation. D’ailleurs bien souvent le client l’entendra, à la condition que vous l’ayez prévenu dès l’origine plutôt qu’en le mettant au pied du mur.

Encore une fois l’idée est d’être juste des deux côtés. Si vous attendez cette compréhension de votre client cela signifie que côté prestataire vous vous imposez également une transparence pour prévenir le client que vous avez été plus vite que prévu.

Rapprocher les frontières

Toute la subtilité des deux côtés (client et prestataire) est de s’impliquer et comprendre le métier de l’autre au mieux sans interférer. Je comprends ton domaine de compétence pour rapprocher le mien du tien ; mais je ne te dis pas ce que tu dois faire dans ton domaine.

Il faut chercher à augmenter l’intersection entre les deux domaines de compétences pour en sortir un projet réussi car il n’y a pas de bon projet sans implication.

Projet réussi vs projet raté

La relation client fournisseur est un sujet complexe que j’ai effleuré et je ne prétends pas avoir de réponse à chacune des problématiques.

Quel est votre retour d’expérience ? Avez vous des idées pour améliorer cette relation ?

L’équipe Synbioz.

Libres d’être ensemble.

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